Le problème
Chaque difficulté du 311 vient d'un même problème structurel.
Les comtés citent les mêmes quatre défis : temps d'attente au téléphone, suivi des demandes insuffisant, barrières linguistiques et absence de communication proactive. En dessous, il y a une seule et même chose : la relation du comté avec l'habitant reste un appel téléphonique. La demande disparaît dans la file d'un service et l'habitant n'entend plus rien jusqu'à ce que, peut-être, le problème soit réglé.
CivicLoop change la logique. La demande devient un dossier vivant que l'habitant peut ouvrir et suivre, qui s'achemine tout seul, qui signale lui-même son état, et que la direction voit de façon agrégée, pour que le comté gère le système, pas la file.
Comment ça marche
Quatre surfaces, un seul dossier vivant.
1. Les habitants signalent en moins d'une minute
Par le web, la voix, le SMS, WhatsApp, l'e-mail ou le téléphone, en anglais et en espagnol, avec une photo et un repère sur la carte, sans compte ni téléchargement d'application. Une fois la demande résolue, un sondage en un clic recueille le CSAT et le NPS. Tout le monde peut ouvrir le portail public de transparence pour voir le nombre de demandes ouvertes/résolues, le délai médian de résolution, le respect des SLA, le NPS et une carte par district.
2. L'IA fait le travail, et le montre
Dix fonctionnalités d'IA : prise en charge conversationnelle, acheminement automatique, prédiction de dépassement de SLA, sentiment/escalade, détection des doublons, détection des tendances, un Autopilot capable d'attribuer de bout en bout, une prévision de la demande sur 7 jours, un escalateur de SLA auto-réparateur, et Loop, la persona des canaux. Chaque décision porte une explication d'une ligne qu'un humain peut remplacer.
3. Les agents résolvent dans une seule console
Une file priorisée avec des minuteurs SLA, un changement de statut en un clic, un acheminement à accepter ou à remplacer, et des visites de suivi qui envoient à l'habitant un SMS, un e-mail et une invitation .ics. Des canaux de service façon Slack (DPWT, DPIE, parcs, animaux, WSSC, 311) portent les fils, les mentions, la recherche, les commandes slash et les résumés de l'IA @loop.
4. La direction voit tout le système
Un tableau de bord directeur avec une carte de chaleur du comté en direct, la performance des SLA, la répartition par catégorie, un panneau NPS, les tendances détectées et la prévision de la demande, pour que le comté agisse avant que les plaintes ne s'accumulent. Un niveau plateforme gouverne les tenants, l'observabilité et le niveau d'Autopilot.
Ce que vous obtenez
Toute la boucle, bouclée.
- Signalement par les habitants via web, voix, SMS, WhatsApp, e-mail et téléphone, en anglais et en espagnol ; une seule photo renseigne la catégorie, l'adresse et la gravité ; suivez la demande comme un colis
- Dix fonctionnalités d'IA, chacune montrant son travail : prise en charge, acheminement, prédiction de dépassement de SLA, sentiment/escalade, détection des doublons, détection des tendances, orchestrateur Autopilot, prévision de la demande sur 7 jours, escalateur de SLA auto-réparateur, et la persona des canaux Loop
- Communications en boucle fermée avec l'habitant (SMS + e-mail) dans sa langue à chaque étape, réponses bidirectionnelles, plus des visites de suivi avec des invitations agenda .ics
- Autopilot gouvernable (désactivé / acheminement / complet) par tenant, et une tâche cron d'auto-réparation qui détecte les dépassements, réattribue à un superviseur et avertit l'habitant
- Transparence publique : un portail sans compte avec les indicateurs de la semaine passée et une carte par district, plus une vue publique des dépenses et des pages par district du conseil
- Sondages CSAT + NPS après résolution alimentant un panneau NPS pour la direction
- Canaux de service de niveau Slack avec @mentions, recherche, numéros de suivi CP liés automatiquement, commandes slash et résumés @loop
- Open311 / GeoReport v2 dans les deux sens (anti-verrouillage), anglais et espagnol, fonctionne hors ligne, accessible
À qui ça s'adresse
Conçu pour le 311 des comtés et municipalités.
Les bureaux du 311 et des relations communautaires, les équipes des travaux publics et des services qui résolvent les demandes (DPWT, DPIE, parcs, et les autres), les directeurs qui répondent de la performance des SLA, et les habitants et districts du conseil qui méritent de voir où en sont les choses. Conçu pour une véritable présentation au comté de Prince George's, en ligne sur civicloop.us.