El problema
Cada dolor del 311 es un mismo problema estructural.
Los condados nombran los mismos cuatro retos: tiempos de espera al teléfono, seguimiento débil de las solicitudes, barreras de idioma, y nada de comunicación proactiva. Debajo de ellos hay una sola forma: la relación del condado con el residente todavía es una llamada telefónica. La solicitud desaparece en la cola de un departamento y el residente no oye nada hasta que, quizás, se arregla.
CivicLoop cambia la forma. La solicitud se vuelve un registro vivo que el residente puede abrir y rastrear, que se enruta solo, que informa su propio estado, y que el liderazgo ve de forma agregada, para que el condado gestione el sistema, no la cola.
Cómo funciona
Cuatro superficies, un solo registro vivo.
1. Los residentes reportan en menos de un minuto
Por web, voz, SMS, WhatsApp, correo o teléfono en inglés y español, con una foto y un punto en el mapa, sin cuenta, sin descargar una app. Tras resolverse, una encuesta de un toque captura el CSAT y el NPS. Cualquiera puede abrir el portal público de transparencia para ver el conteo de abiertas/resueltas, la mediana de resolución, el cumplimiento de SLA, el NPS y un mapa por distrito.
2. La IA hace el trabajo, y lo muestra
Diez funciones de IA: captura conversacional, enrutamiento automático, predicción de incumplimiento de SLA, sentimiento/escalada, detección de duplicados, detección de tendencias, un Autopilot que puede asignar de extremo a extremo, un pronóstico de demanda a 7 días, un escalador de SLA autorreparable, y Loop, la persona de los canales. Cada decisión lleva una justificación de una línea que una persona puede anular.
3. Los agentes resuelven en una sola consola
Una cola priorizada con temporizadores de SLA, estado de un toque, enrutamiento que se acepta o se anula, y visitas de seguimiento que envían al residente un SMS, un correo y una invitación .ics. Canales de departamento estilo Slack (DPWT, DPIE, parques, animales, WSSC, 311) llevan hilos, menciones, búsqueda, comandos slash y los resúmenes de la IA @loop.
4. El liderazgo ve todo el sistema
Un panel de director con un mapa de calor del condado en vivo, el desempeño de SLA, la mezcla de categorías, un panel de NPS, las tendencias detectadas y el pronóstico de demanda, para que el condado actúe antes de que se acumulen las quejas. Un nivel de plataforma gobierna los inquilinos, la observabilidad y el nivel de Autopilot.
Lo que obtienes
Todo el ciclo, cerrado.
- Reporte por los residentes a través de web, voz, SMS, WhatsApp, correo y teléfono en inglés y español; una sola foto llena categoría, dirección y gravedad; rastréala como un paquete
- Diez funciones de IA, cada una mostrando su trabajo: captura, enrutamiento, predicción de incumplimiento de SLA, sentimiento/escalada, detección de duplicados, detección de tendencias, orquestador Autopilot, pronóstico de demanda a 7 días, escalador de SLA autorreparable, y la persona de canales Loop
- Comunicaciones de ciclo cerrado con el residente (SMS + correo) en su idioma en cada paso, respuestas de doble vía, más visitas de seguimiento con invitaciones de calendario .ics
- Autopilot gobernable (apagado / enrutar / completo) por inquilino, y un cron de autorreparación que detecta incumplimientos, reasigna a un supervisor y notifica al residente
- Transparencia pública: un portal sin cuenta con las métricas de la semana pasada y un mapa por distrito, más una vista pública de gasto y páginas por distrito del concejo
- Encuestas CSAT + NPS tras la resolución que alimentan un panel de NPS para el liderazgo
- Canales de departamento de nivel Slack con @menciones, búsqueda, números de seguimiento CP enlazados automáticamente, comandos slash y resúmenes @loop
- Open311 / GeoReport v2 en ambos sentidos (anti-dependencia), inglés y español, funciona sin conexión, accesible
Para quién es
Creado para el 311 de condados y municipios.
Las oficinas de 311 y de relaciones comunitarias, las cuadrillas de obras públicas y de los departamentos que resuelven solicitudes (DPWT, DPIE, parques, y el resto), los directores que responden por el desempeño de SLA, y los residentes y distritos del concejo que merecen ver en qué punto están las cosas. Creado para una presentación real al condado de Prince George's, en vivo en civicloop.us.