Ce guide accompagne un administrateur de comté de la première inscription jusqu'aux habitants qui signalent, aux agents qui résolvent, et à la direction qui voit tout le système. Vous pouvez recevoir de vraies demandes dès le jour même.
Créez votre comté
Connectez-vous et créez votre comté (le tenant). Ajoutez votre nom, votre logo et vos couleurs, définissez la langue par défaut (anglais ou espagnol), et choisissez votre niveau d'Autopilot (désactivé, acheminement ou complet). Cela personnalise le portail habitant, la console agent et chaque notification.
Configurez les services et les catégories de demande
Ajoutez vos services (travaux publics, permis, parcs, marchés publics, développement économique, réaménagement, sécurité, écoles, et d'autres) et les types de demande dont chacun est responsable, en anglais et en espagnol, pour que l'IA puisse classer et que l'habitant puisse choisir.
Cartographiez les règles d'acheminement et les politiques SLA
Reliez chaque catégorie au service qui en est responsable et fixez un délai de réponse cible. Les règles d'acheminement sont le socle déterministe ; l'IA gère l'ambiguïté par-dessus, et la politique SLA alimente la prédiction de dépassement et l'escalateur d'auto-réparation.
Invitez le personnel et définissez les rôles
Invitez les personnes qui traitent les demandes avec le bon rôle : agent, superviseur, chef de service, directeur ou administrateur de comté. Activez la MFA pour les rôles sensibles. La sécurité appliquée par la base de données garde chaque service cantonné à sa propre file.
Ouvrez la saisie habitant et le portail public
Partagez votre lien public de signalement. Les habitants signalent par le web, la voix, le SMS, WhatsApp, l'e-mail ou le téléphone, avec une photo et un repère sur la carte, sans compte, et l'IA remplit la catégorie, l'adresse et la gravité à partir du cliché. Activez le portail public de transparence et les pages par district du conseil pour que tout le monde puisse voir les chiffres du comté.
- Saisie multicanale en anglais et en espagnol.
- Une photo remplit le formulaire.
Laissez l'IA trier, et réglez l'Autopilot
Les demandes entrantes sont classées, acheminées, dédupliquées, notées en ressenti et prédites en dépassement automatiquement, chacune avec une justification d'une ligne que vos agents peuvent lire et remplacer. Réglez l'Autopilot sur « acheminement » pour attribuer automatiquement les services, ou sur « complet » pour attribuer l'agent le moins chargé et avertir l'habitant, le tout en une seule transaction.
Traitez les demandes dans la console
Les agents prennent les demandes dans une file priorisée avec des minuteurs SLA, changent de statut en un clic, et planifient des visites de suivi qui envoient à l'habitant un SMS, un e-mail et une invitation agenda .ics. Les canaux de service (façon Slack, avec mentions, recherche et commandes slash) portent la conversation des équipes, et la persona Loop résume à la demande.
Gardez l'habitant dans la boucle
De « reçu » à « affecté » jusqu'à « résolu », l'habitant reçoit des nouvelles dans sa propre langue et peut répondre dans un fil à double sens. Une fois résolue, un sondage en un clic recueille le CSAT et le NPS. La boucle se referme, et la confiance se construit.
Pilotez le comté depuis le tableau de bord directeur
Ouvrez le tableau de bord pour le volume en direct, la répartition par catégorie, la performance des SLA, une carte de chaleur du comté, un panneau NPS, les tendances détectées et une prévision de la demande sur 7 jours. L'escalateur auto-réparateur détecte les dépassements avant qu'ils n'arrivent, réattribue à un superviseur et avertit l'habitant sur un planning.
Publiez, intégrez et faites le reporting
Votre portail public et votre vue des dépenses sont déjà en ligne pour les habitants. Connectez Open311 / GeoReport v2 dans les deux sens pour que CivicLoop s'insère dans la pile que vous exploitez déjà, et étendez-vous aux autres services du comté (marchés publics, parcs, permis, sécurité) sur la même plateforme quand vous êtes prêt.