Esta guía acompaña a un administrador del condado desde el primer registro hasta los residentes que reportan, los agentes que resuelven, y el liderazgo que ve todo el sistema. Puedes recibir solicitudes reales el mismo día.
Crea tu condado
Inicia sesión y crea tu condado (el inquilino). Agrega tu nombre, logo y colores, fija el idioma por defecto (inglés o español), y elige tu nivel de Autopilot (apagado, enrutar o completo). Esto da marca al portal de residentes, a la consola de agente y a cada notificación.
Configura departamentos y categorías de servicio
Agrega tus departamentos (obras públicas, permisos, parques, compras, desarrollo económico, reurbanización, seguridad, escuelas, y más) y los tipos de solicitud que posee cada uno, en inglés y español, para que la IA pueda clasificar y el residente pueda elegir.
Mapea las reglas de enrutamiento y las políticas de SLA
Conecta cada categoría con el departamento que la posee y fija un tiempo de respuesta objetivo. Las reglas de enrutamiento son el piso determinista; la IA maneja la ambigüedad encima, y la política de SLA impulsa la predicción de incumplimiento y el escalador de autorreparación.
Invita al personal y define roles
Invita a las personas que trabajan las solicitudes con el rol correcto: agente, supervisor, jefe de departamento, director o administrador del condado. Activa la MFA para los roles sensibles. La seguridad aplicada por la base de datos mantiene a cada departamento acotado a su propia cola.
Abre la captura de residentes y el portal público
Comparte tu enlace público de reporte. Los residentes reportan por web, voz, SMS, WhatsApp, correo o teléfono, con una foto y un punto en el mapa, sin cuenta, y la IA llena la categoría, la dirección y la gravedad a partir de la toma. Activa el portal público de transparencia y las páginas por distrito del concejo para que cualquiera pueda ver las cifras del condado.
- Captura multicanal en inglés y español.
- Una foto llena el formulario.
Deja que la IA haga el triaje, y configura el Autopilot
Las solicitudes entrantes se clasifican, enrutan, deduplican, puntúan por sentimiento y predicen por incumplimiento automáticamente, cada una con una justificación de una línea que tus agentes pueden leer y anular. Pon el Autopilot en "enrutar" para asignar departamentos automáticamente, o en "completo" para asignar al agente con menos carga y notificar al residente, todo en una sola transacción.
Trabaja las solicitudes en la consola
Los agentes toman las solicitudes en una cola priorizada con temporizadores de SLA, cambian el estado de un toque, y agendan visitas de seguimiento que envían al residente un SMS, un correo y una invitación de calendario .ics. Los canales de departamento (estilo Slack, con menciones, búsqueda y comandos slash) llevan la conversación de la cuadrilla, y la persona Loop resume a demanda.
Mantén al residente en el ciclo
Desde "recibido" hasta "asignado" y "resuelto", el residente recibe respuesta en su propio idioma y puede responder en un hilo de doble vía. Cuando se resuelve, una encuesta de un toque captura el CSAT y el NPS. El ciclo se cierra, y la confianza se construye.
Dirige el condado desde el panel de director
Abre el panel para ver el volumen en vivo, la mezcla de categorías, el desempeño de SLA, un mapa de calor del condado, un panel de NPS, las tendencias detectadas y un pronóstico de demanda a 7 días. El escalador autorreparable detecta incumplimientos antes de que ocurran, reasigna a un supervisor y notifica al residente según un calendario.
Publica, integra e informa
Tu portal público y tu vista de gasto ya están en vivo para los residentes. Conecta Open311 / GeoReport v2 en ambos sentidos para que CivicLoop encaje en la pila que ya operas, y crece hacia los demás departamentos del condado (compras, parques, permisos, seguridad) en la misma plataforma cuando estés listo.