L'histoire
La relation du comté avec un habitant a encore la forme d'un appel téléphonique.
Un habitant patiente en ligne, décrit un nid-de-poule à une personne qui le saisit dans un formulaire, et la demande disparaît dans la file d'un service. L'habitant n'entend plus rien jusqu'à ce que, peut-être, le problème soit réglé. Temps d'attente au téléphone, suivi insuffisant, barrières linguistiques, aucune communication proactive : chaque plainte familière du 311 est un symptôme de cette unique forme.
CivicLoop change la forme. La demande devient un dossier vivant que l'habitant peut ouvrir et suivre, qui s'achemine tout seul, qui signale lui-même son état, et que la direction voit de façon agrégée. Ça a commencé comme un 311 et c'est devenu un système d'exploitation de comté : une seule plateforme à travers les travaux publics, les permis, les parcs, les marchés publics, le développement économique, le réaménagement, la sécurité et les écoles.
Quatre surfaces
Un seul dossier vivant, quatre points de vue.
Les habitants
Signalent par le web, la voix, le SMS, WhatsApp, l'e-mail ou le téléphone, avec une photo et un repère sur la carte, sans compte. Suivent la demande comme un colis, répondent dans un fil à double sens, et notent l'expérience (CSAT et NPS) une fois résolue.
Agents & services
Une console priorisée avec des minuteurs SLA, un changement de statut en un clic, un acheminement IA à accepter ou à remplacer, des visites de suivi avec SMS, e-mail et invitations .ics, et des canaux de service façon Slack.
Les directeurs
Un tableau de bord en direct : volume, répartition par catégorie, performance des SLA, une carte de chaleur du comté, un panneau NPS, les tendances détectées et une prévision de la demande, pour que le comté agisse avant que les plaintes ne s'accumulent.
Le public & la plateforme
Un portail de transparence sans compte et des pages par district du conseil publient les propres chiffres du comté. Un niveau plateforme TaTech gouverne les tenants, l'observabilité et le niveau d'Autopilot.
Le dossier vivant
Une demande qui se gère elle-même.
Chaque demande de service porte sa catégorie, son service, sa priorité, sa localisation, son canal, sa langue, sa date d'échéance SLA, son ressenti et un historique complet des événements, du brouillon et de la soumission jusqu'au tri, l'attribution, le traitement en cours, la demande d'information, la résolution et la clôture (avec gestion de la réouverture et des doublons). Les règles d'acheminement et les politiques SLA sont le socle déterministe ; l'IA gère l'ambiguïté par-dessus, et chaque étape est journalisée pour que le comté puisse l'assumer.
L'IA
Dix fonctionnalités qui font le travail, et le montrent.
L'IA est intégrée dès la saisie, pas ajoutée par-dessus, et chaque décision porte une justification en langage clair qu'un agent peut remplacer.
Décisions par demande
Prise en charge conversationnelle, acheminement automatique, prédiction de dépassement de SLA, sentiment et escalade, et détection de doublons, toutes journalisées comme décisions d'IA explicables sur la demande.
Autopilot
Un orchestrateur gouvernable (désactivé / acheminement / complet par comté) qui peut classer, acheminer, prioriser et attribuer une demande à l'agent le moins chargé en une seule transaction.
Prévision & tendances
Une prévision de la demande sur 7 jours par catégorie et par district du conseil, avec un indice de confiance, plus une détection de tendances qui fait remonter les regroupements et les pics émergents avant qu'ils ne deviennent des plaintes.
Auto-réparation & Loop
Un escalateur auto-réparateur scrute les dépassements, réattribue à un superviseur et avertit l'habitant sur un planning. Loop, la persona des canaux, résume et répond à l'intérieur des canaux de service.
Un système d'exploitation de comté
Pas seulement le 311 : tout le comté, sur une seule plateforme.
Travaux publics (DPWT)
Opérations de terrain, visites planifiées et un registre du parc de véhicules derrière les demandes que les équipes résolvent réellement.
Permis & inspections (DPIE)
Demandes de permis et inspections suivies de bout en bout.
Parcs
Les actifs et les programmes des parcs gérés aux côtés des demandes qui les concernent.
Marchés publics & développement économique
Appels d'offres, soumissions, contrats, fournisseurs, opportunités, entreprises et offres d'emploi, sur la même base.
Réaménagement & sécurité
Sites de réaménagement, dossiers de sécurité et alertes aux habitants sur les arnaques.
Écoles & flux de données
Les écoles et des flux de données en direct qui apportent des signaux extérieurs dans la vue d'ensemble du comté.
Communication
De niveau Slack, et elle atteint aussi l'habitant.
Les canaux de service et de comté (façon Slack, avec mentions, recherche, commandes slash et numéros de suivi liés automatiquement) remplacent les fils d'e-mails où les équipes perdent du travail, et la persona Loop résume à la demande. Vers l'habitant, CivicLoop pousse des mises à jour par SMS et e-mail à chaque étape, en anglais ou en espagnol, accepte les réponses, et peut réserver une visite de suivi directement dans son agenda.
Transparence & gouvernance
Les chiffres du comté, en public.
Un portail public sans compte et des pages par district du conseil publient les demandes déposées, résolues, ouvertes, le délai médian de résolution, le respect des SLA et le NPS, avec une carte par district, plus une vue publique des dépenses. En coulisses, chaque tenant est un comté avec sa propre langue par défaut et son niveau d'Autopilot ; un niveau plateforme accueille les administrateurs de plateforme (pas d'auto-promotion), une impersonation « voir en tant que tenant » auditée, l'observabilité et des contrôles synthétiques ; les rôles vont de l'agent au superviseur, au chef de service, au directeur et à l'administrateur de comté ; et un journal d'audit enregistre tout.
Bien construit
Prêt pour le public, responsable, et accessible.
- Anglais et espagnol, saisie et mises à jour ; le modèle de données porte la langue par demande et par comté, pour qu'on puisse en ajouter d'autres.
- IA responsable, chaque décision automatisée porte une justification qu'un humain peut lire et remplacer.
- Open311 / GeoReport v2 dans les deux sens, anti-verrouillage par conception ; les données appartiennent au comté.
- Fiable et sécurisé, MFA, un journal d'audit, le fonctionnement hors ligne, le verrouillage des tenants suspendus, et une suite de tests de production, pour un service dont le public dépend.
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