La historia
La relación del condado con un residente todavía tiene la forma de una llamada telefónica.
Un residente espera en línea, le describe un bache a una persona que lo escribe en un formulario, y la solicitud desaparece en la cola de un departamento. El residente no oye nada hasta que, quizás, se arregla. Tiempos de espera al teléfono, seguimiento débil, barreras de idioma, nada de comunicación proactiva: cada queja familiar del 311 es un síntoma de esa única forma.
CivicLoop cambia la forma. La solicitud se vuelve un registro vivo que el residente puede abrir y rastrear, que se enruta solo, que informa su propio estado, y que el liderazgo ve de forma agregada. Empezó como 311 y ha crecido hasta ser un sistema operativo del condado: una sola plataforma a través de obras públicas, permisos, parques, compras, desarrollo económico, reurbanización, seguridad y escuelas.
Cuatro superficies
Un solo registro vivo, cuatro puntos de vista.
Los residentes
Reportan por web, voz, SMS, WhatsApp, correo o teléfono, con una foto y un punto en el mapa, sin cuenta. Rastrean la solicitud como un paquete, responden en un hilo de doble vía, y califican la experiencia (CSAT y NPS) cuando se resuelve.
Agentes & departamentos
Una consola priorizada con temporizadores de SLA, estado de un toque, enrutamiento de IA que se acepta o se anula, visitas de seguimiento con SMS, correo e invitaciones .ics, y canales de departamento estilo Slack.
Los directores
Un panel en vivo: volumen, mezcla de categorías, desempeño de SLA, un mapa de calor del condado, un panel de NPS, las tendencias detectadas y un pronóstico de demanda, para que el condado actúe antes de que se acumulen las quejas.
El público & la plataforma
Un portal de transparencia sin cuenta y páginas por distrito del concejo publican las propias cifras del condado. Un nivel de plataforma TaTech gobierna los inquilinos, la observabilidad y el nivel de Autopilot.
El registro vivo
Una solicitud que se gestiona sola.
Cada solicitud de servicio lleva su categoría, departamento, prioridad, ubicación, canal, idioma, fecha de vencimiento de SLA, sentimiento y un historial completo de eventos, desde borrador y enviada hasta clasificada, asignada, en progreso, requiere información, resuelta y cerrada (con manejo de reapertura y duplicados). Las reglas de enrutamiento y las políticas de SLA son el piso determinista; la IA maneja la ambigüedad encima, y cada paso queda registrado para que el condado pueda respaldarlo.
La IA
Diez funciones que hacen el trabajo, y lo muestran.
La IA está integrada desde la captura, no atornillada encima, y cada decisión lleva una justificación en lenguaje claro que un agente puede anular.
Decisiones por solicitud
Captura conversacional, enrutamiento automático, predicción de incumplimiento de SLA, sentimiento y escalada, y detección de duplicados, todas registradas como decisiones de IA explicables en la solicitud.
Autopilot
Un orquestador gobernable (apagado / enrutar / completo por condado) que puede clasificar, enrutar, priorizar y asignar una solicitud al agente con menos carga en una sola transacción.
Pronóstico & tendencias
Un pronóstico de demanda a 7 días por categoría y distrito del concejo, con nivel de confianza, más detección de tendencias que hace emerger los grupos y picos incipientes antes de que se vuelvan quejas.
Autorreparación & Loop
Un escalador autorreparable busca incumplimientos, reasigna a un supervisor y notifica al residente según un calendario. Loop, la persona de los canales, resume y responde dentro de los canales de departamento.
Un sistema operativo del condado
No solo 311: todo el condado, en una sola plataforma.
Obras públicas (DPWT)
Operaciones de campo, visitas programadas y un registro de la flota de vehículos detrás de las solicitudes que las cuadrillas de verdad resuelven.
Permisos & inspecciones (DPIE)
Solicitudes de permiso e inspecciones rastreadas de extremo a extremo.
Parques
Los activos y programas de parques gestionados junto a las solicitudes que los conciernen.
Compras & desarrollo económico
Licitaciones, ofertas, contratos, proveedores, oportunidades, negocios y ofertas de empleo, sobre la misma base.
Reurbanización & seguridad
Sitios de reurbanización, casos de seguridad y alertas de estafa para residentes.
Escuelas & flujos de datos
Las escuelas y flujos de datos en vivo que traen señales externas a la imagen del condado.
Comunicación
De nivel Slack, y también llega al residente.
Los canales de departamento y de condado (estilo Slack, con menciones, búsqueda, comandos slash y números de seguimiento enlazados automáticamente) reemplazan los hilos de correo donde las cuadrillas pierden trabajo, y la persona Loop resume a demanda. Hacia el residente, CivicLoop envía actualizaciones por SMS y correo en cada paso en inglés o español, acepta respuestas, y puede agendar una visita de seguimiento directo a su calendario.
Transparencia & gobernanza
Las cifras del condado, en público.
Un portal público sin cuenta y páginas por distrito del concejo publican las solicitudes presentadas, resueltas, abiertas, la mediana de resolución, el cumplimiento de SLA y el NPS, con un mapa por distrito, más una vista pública de gasto. Tras bambalinas, cada inquilino es un condado con su propio idioma por defecto y nivel de Autopilot; un nivel de plataforma alberga administradores de plataforma (sin autopromoción), una suplantación auditada de "ver como inquilino", observabilidad y verificaciones sintéticas; los roles van de agente a supervisor, a jefe de departamento, a director y a administrador del condado; y un registro de auditoría lo deja todo asentado.
Bien construido
Listo para el público, responsable, y accesible.
- Inglés y español, captura y actualizaciones; el modelo de datos lleva el idioma por solicitud y por condado, para que se puedan añadir más.
- IA responsable, cada decisión automatizada lleva una justificación que una persona puede leer y anular.
- Open311 / GeoReport v2 en ambos sentidos, anti-dependencia por diseño; los datos son del condado.
- Fiable y seguro, MFA, un registro de auditoría, soporte sin conexión, bloqueo de inquilinos suspendidos, y una suite de pruebas de producción, para un servicio del que el público depende.
Empezar.
Ve el portal de residentes, la consola de agente, el panel de director y el portal público de transparencia, en vivo.